Obsah článku
Není to úplně neobvyklá situace, že obchodník odmítne zákazníkovi uznat reklamaci. V řadě případů bývá v právu, ale v mnoha situacích nikoliv.
Velmi často podobné případy končí až předžalobní výzvou či dokonce u soudu. Nicméně existuje řada způsobů, jak situaci nenechat dojít tak daleko a přesto nakonec reklamaci úspěšně vyřídit. V dnešním článku si ukážeme, jaké to jsou.
Kdy může obchodník reklamaci zamítnout
Občanský zákoník dává prodejci několik důvodů, kdy může reklamaci oprávněně odmítnout. Konkrétně je to v paragrafu 2167, kde je uvedeno, že kupující nemá právo uplatnit právo z vady:
- u věci prodávané za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána,
- na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním,
- u použité věci na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím, nebo
- vyplývá-li to z povahy věci.
V praxi, přeloženo z právnické řeči to znamená, že je věc poškozena běžným používáním nebo má zjevné mechanické poškození způsobené například neopatrnou manipulací či nedodržením pokynů v návodu. Rovněž pokud jste koupili zboží ve slevě už s vadou a sleva na zboží byla právě kvůli této vadě, pak se vám reklamace bude uplatňovat jen velmi těžko.
Je přitom ale důležité si uvědomit, že obchodník vám rozhodně nemůže zamítnout reklamaci kvůli poškození zboží, které nesouvisí s reklamovanou vadou. Například vám nemůže zamítnout reklamaci vadné baterie mobilu, kvůli tomu, že je na něm poškrábaný či naprasklý displej.
Jak se bránit proti neuznané reklamaci
Výše zmíněnou možnost odmítnutí reklamace, kterou obchodníkovi dává zákon, tedy odmítnutí z důvodu běžného opotřebení či mechanického poškození má obchodník velmi ztíženu v prvních šesti měsících od prodeje. Proč? Protože v paragrafu 2161 odst. 2 občanského zákoníku se říká, že "Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.". Z toho plyne, že pokud se vám zboží pokazilo do šesti měsíců od koupě, máte ve sporu s obchodníkem velkou výhodu. Obchodníkovi se bude u případného soudu jen velmi složitě dokazovat, že reklamaci odmítl oprávněně, důkazní břemeno je totiž v tomto případě na něm, nikoliv na zákazníkovi. Bude totiž potřebovat odborný posudek, a ten není právě nejlevnější.
Další možností jak stoprocentně uspět s reklamací je hlídat si dobu pro vyřízení reklamace. Obchodník má na vyřízení reklamace ze zákona 30 dní. Jakmile tuto lhůtu překročí, tak zákazník může bez jakýchkoliv sankcí odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení kupní ceny.
Jestliže vám ale prodávající v zákonem stanovené lhůtě a v době delší než šest měsíců od prodeje reklamaci neuzná, je i tak několik způsobů, jak ve sporu pokračovat.
Nechte si vypracovat znalecký posudek
Znalecký posudek vám v dokazování většinou velmi pomůže. Přesto se ho spotřebitelé spíše bojí využívat. Důvod je zřejmý, bojí se totiž vysoké ceny posudku. To ale není vůbec třeba. Jednak můžete znalce požádat o předběžné posouzení, kdy vám znalec řekne v čí prospěch bude pravděpodobně jeho posudek zní. Pokud ve váš, pak si posudek určitě nechte vyhotovit. Jestliže vám prodávající reklamaci na základě znaleckého posudku bude nucen uznat, pak máte právo na základě občanského zákoníku (paragraf 1924) nechat si od něj náklady na znalecký posudek proplatit.
Požádejte o pomoc Českou obchodní inspekci
Česká obchodní inspekce, známá také pod zkratkou ČOI je nejen dozorovým orgánem, ale plni zároveň funkci prostředníka pro mimosoudní řešení reklamačních sporů. Určitě tedy předtím, než se obrátíte na soud, zkuste využít právě služeb ČOI.
Návrh na mimosoudní řešení sporu přes ČOI je bezplatný a lze ho podat na formuláři umístěném na stránkách ČOI.
Je potřeba ČOI doložit i relevantní dokumenty vztahující se k případu, zejména doklad o neúspěšném pokusu o řešení sporu s podnikatelem, kopii smlouvy či dokladu o koupi, kopii vzájemné korespondence, kopie reklamačních protokolů atd. Prostě vše, co by ČOI mohlo pomoci při vyhodnocování sporu.
Pokud do hry vstoupí ČOI, tak většina obchodníků "zkrotne" a reklamaci často vyhoví. Nicméně na druhou stranu ČOI nemůže obchodníka k dohodě nijak nutit. Jeho konání je zcela dobrovolné. ČOI ani nemá pravomoc vynutit dodržení uzavřené dohody ze strany obchodníka. Pokud tedy obchodník ani v tomto případě na dohodu nepřistoupí nebo přistoupí, ale následně ji nedodrží, pak vám nezbude než se obrátit na soud.
Obraťte se na soud a určitě pošlete písemně předžalobní výzvu
Předtím, než se obrátíte na soud, doporučujeme vám poslat obchodníkovi předžalobní výzvu. Zejména pokud vám váš právník potvrdí, že právo je na vaší straně a máte velkou šanci soudní spor vyhrát. V předžalobní výzvě určitě deklamujte, že v případě výhry budete požadovat úhradu nákladů. A to nákladů na znalecký posudek, služby advokáta a podobně. Pokud totiž dojde k soudu a vy spor vyhrajete, pak je písemné zaslání předžalobní výzvy jednou z podmínek k proplacení vašich nákladů.
Jak ušetřit za nákupy na internetu
Víte, že největší úsporu za vaše nákupy na internetu získáte, když využijete cashback, například ten od Refundo.cz. Částka, kterou od Refundo.cz loni někteří uživatelé v rámci cashbacku obdrželi, dosahovala téměř 30 000 Kč. Přečtěte si, jak cashback funguje.
Peníze zpět za vaše nákupy můžete získat už na více než 1000 oblíbených e-shopech. A to jak na českých, tak i těch zahraničních.